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Un service client qui inspire confiance
Écouter, expliquer la prochaine étape et tenir ses engagements.
Commencer par la personne
Demandez ce que le problème l’empêche de faire. Laissez-la terminer, reformulez votre compréhension et convenez de la priorité immédiate. Évitez le blâme et le jargon.
Clarifier la prochaine étape
Expliquez l’action proposée, demandez l’accord avant de modifier les paramètres et précisez qui assure le suivi. Distinguez les faits connus des points encore à vérifier.
Donner des nouvelles
Accusez réception du problème rapidement, résumez son impact et convenez du moment du prochain suivi. Donnez des nouvelles même si l’analyse continue. Ne promettez pas un délai de résolution incertain.
Vérifier le résultat
Demandez à la personne de confirmer que l’appareil ou le service répond à son besoin. Consignez le résultat et le travail restant, puis indiquez comment obtenir de l’aide.
Besoin d’accompagnement? Discutez de vos priorités avec notre équipe.
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